Medion Notebook

Und da war noch …

... die Sache mit dem Notebook von Medion

Ein Gemeinschaftsbeitrag von unserem Webmaster W. Welters und unserer Kolumnistin C. Eißing

Deutschland ist eine Service-Wüste. Das wird sehr rasch jedem klar, der die Hilfe und Unterstützung, neudeutsch Support, eines Betriebes, einer Behörde oder eines Unternehmens erbittet.
Folgender Fall sei hier beispielhaft beschrieben:

Mit den Produkten der Firma Medion bin ich seit Jahren bekannt und auch recht zufrieden. So habe ich mein ak­tu­el­les Notebook im vergangenen Jahr auch bei der Firma Medion ge­or­dert. So weit, so gut.
Aber dann geschah Folgendes:
Vor cirka zwei Wochen funktionierte das Note­book nicht mehr, sprich, ich hatte keinen Internetzugang. Merkwürdig nur, dass mein Smartphone problemlos WLAN-Ver­bin­dung hatte. Da merkt man rasch, wie abhängig man von der Tech­nik geworden ist.

Was macht man als erstes? Run­ter­fah­ren, Neustart. Keine Bes­se­rung.
Dann prüft man alle Steckverbindungen und macht einen kompletten Router-Neustart. Nichts. Dann beginnt die ei­gent­li­che Fehlersuche. Einstellungen, Ge­rä­te­ma­na­ger, Internetzugang, aber der Routername wird gar nicht an­ge­zeigt!
Spätestens jetzt wird einem mulmig und eine leichte Unruhe steigt auf.
Was jetzt?
Mittels Handy, denn dieses hatte ja pro­blem­los Internetzugang, versucht man eine Antwort auf die Frage nach dem 'Warum funktioniert das nicht?' zu bekommen. 1000 Antworten. 10 Vor­schlä­ge versucht, alle gescheitert. Von Wie­der­her­stel­lungs­punkt, Sys­tem­fehler, Zu­rück­setzen auf Aus­lie­fe­rungs­sta­tus und De­in­stal­la­tion war da die Rede; Be­grif­fe, die einem Laien den blan­ken Schweiß auf die Stirn treiben.
So kam ich nicht weiter. Also, auf dem kleinen Monitor des Handys den Me­di­on-Support aufgerufen.

Und jetzt fing das Elend erst richtig an. Nach Eingabe sämtlicher Daten des Notebooks und Erfassung einer Kun­den­num­mer, nebst Hut­num­mer und Schuh­größe, ergaben sich drei Mög­lich­kei­ten.

•  1. 'Rufen Sie den Kundendienst an, wir rufen baldmöglichst zurück.'
  Gesagt, getan. Nach einer halben Stunde nervtötender Musik forderte eine freundliche Stimme mich auf alle möglichen Angaben zu machen und auf den Rückruf zu warten. Nach zwei Stunden untätiger War­te­rei wählte ich Option 2.
•  2. 'Schreiben Sie uns eine Mail, wir melden uns umgehend bei Ihnen.'
  Nun gut. Eine Mail wurde ge­schrie­ben mit Pro­blem­schil­derung, Kun­den­daten (die hatte ich ja in­zwi­schen), Ge­rä­te­num­mern etc.. Bis zum nächsten Tag keinerlei Re­ak­tion, nicht einmal der Hinweis, dass meine Mail angekommen war. Also, blieb Option 3.
•  3. Die Hotline. Muss ich mehr sa­gen? Hotline ist ein Synonym für drohende Ner­ven­zu­sam­men­brü­che und eine harte Ge­dulds­probe. Auch hier mit freundlicher Stimme und Gedudel im Hintergrund die Ansage, dass alle Mitarbeiter im Gespräch sind und man es später noch ein­mal versuchen solle. 'Schönen Tag noch!'

Ha, nicht mit mir. Denen werde ich es zeigen. Hartnäckig rief ich alle fünf Mi­nu­ten an, mein Blutdruck stieg, meine Lau­ne sank. Nach mehr als drei Stun­den meldete sich ein offenbar sehr jun­ger Mann, dessen Stimme vor Lust­lo­sig­keit troff. 'Was für ein Pro­blem ha­ben Sie denn?' Nein, ich hatte kein Pro­blem, aber mein Notebook, und zwar in­ner­halb der Garantiezeit. Zunächst ein­mal erfahre ich, dass die Garantie gar nichts bedeutet, da ja, für ihn ganz klar, ein Soft­ware­fehler oder ein Be­die­nungs­feh­ler vorliegt. Und da greift die Garantie leider, leider nicht. 'Ja, ich sehe, Sie haben ja schon eine Mail geschrieben'. Richtig, gestern. 'Wir haben momentan viel zu tun.' Was denn? Kau­gum­mi­kau­en, Nägelbeißen, dumme Vi­de­o­clips anschauen? Jetzt die Krö­nung, das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen: 'Haben Sie überhaupt alle Stecker drin?' Wort­wört­lich! Am liebsten hätte ich ge­ant­wor­tet ‚Haben Sie denn alle Tassen im Schrank?‘ Aber ich knirsche mit den Zähnen und bleibe freundlich. Hat man ja schließlich in den mehr als 60 Lebensjahren gelernt.

Dann folgt in gähnend langsamer Sprechweise eine auswendig gelernte Ansprache, gespickt mit Fachbegriffen, die kein Laie versteht oder verstehen soll. Aha. Service-App. Damit kann ich etwas anfangen. Dieser betont lässige Teenager wird mir heute noch eine Mail schicken, mit einem Link zur Service-App, die alle Fehler analysieren und beheben wird. 'Falls nicht, dann rufen Sie nochmal an'. Mein zaghafter Einwand, dass ich doch keinen In­ter­net­zu­gang habe und daher die tolle App nicht auf dem Notebook installieren kann, wird abgetan mit dem Hinweis, die App 'einfach auf dem Handy zu installieren und dann am besten per Stick an das Notebook zu schicken'. Das Fragezeichen über meinem Kopf wächst bedenklich. Und ich höflicher Dumm­kopf bedanke mich auch noch.
Die Mail kam, die App wurde auf dem Handy installiert und funktionierte tadellos, indem sie mein Handy auf Herz und Nieren analysierte. Alles in bester Ordnung konnte ich nach 30 Minuten ablesen. Prima, und jetzt? Wo, zum Teufel stecke ich jetzt den Stick in das Handy? Wie bekomme ich die tolle App auf das Notebook? Per Kabel, per Senden an, Kopieren? Nein, so funk­ti­o­nier­te das einfach nicht. Und dann kam mein Held des Tages ins Spiel …

Wolfgang Welters, Webmaster unseres Netzwerks, Technik-Spezialist, Betreuer unserer Computergruppe und 'Mann für alle Fälle', wenn die Technik bei unseren Mitgliedern einmal streikt.

Hier sein Statement:
Da der Laptop schon vor einigen Wo­chen seine WLAN-Treiber 'vergessen' hat­te, stellte ich schnell fest, dass ak­tu­ell die selben Treiber fehlten. Leider besitzt der Laptop keine RJ45-Buchse, so dass man hier kein Netzwerk-Kabel einstöpseln kann. Und ohne In­ter­net­zu­gang ist ein Trei­ber­down­load nicht möglich. Da beißt sich die Katze in den Schwanz.

Also habe ich die Treiber erneut in­stal­liert, stellte aber schnell fest, dass die Speicherung nur von kurzer Dauer war. Also lag der Verdacht nahe, dass die eingebaute WLAN-Adapter Karte defekt ist.
Aus einem Reserve-PC wurde eine passende Karte ausgebaut und diese in den Laptop eingebaut. Danach funk­ti­o­nier­te der Rechner wieder feh­ler­frei.

Die Aufforderung von Medion, für einen Garantieschaden vorher eine Service-App zu installieren und am Ende den Rechner auf den Werks­zu­stand zu­rück­zu­set­zen, halte ich für mehr als frech.
Zum einen erfasst diese Service-App - auch aus eigener Erfahrung – natürlich nicht alle Fehler lückenlos. Zum anderen kann man nicht von allen Nutzern verlangen, komplexe Windows-spe­zi­fi­sche Vorgänge durchzuführen. Eben­falls würde ich keinen Kunden auffordern, die Software einer Service-App mit einem Smartphone her­un­ter­zu­la­den um diese an­schlie­ßend auf den Laptop zu kopieren und in­stal­lie­ren.

Im übrigen habe ich den Fehler ganz ohne Service-App oder Sys­tem­rück­set­zung gefunden. Etwas Er­fa­hrung und logisches Denken reicht hier voll­kom­men aus.

Natürlich haben wir es nicht versäumt, dem Verantwortlichen bei Medion einen der aktuellen Stimmung angepassten Brief zu schreiben. Hierbei wurde das defekte Teil beigelegt mit der Bitte um Zusendung eines Neuteils.

Aber die IT-Spezialisten von Medion scheinen auch hier - wer wundert sich noch - den richtigen Umgang mit ihren (Noch) - Kunden verloren zu haben. Da werden nur noch zu­falls­be­dingt Bau­stein-Frag­men­te zu­sam­men­ge­scho­ben, die nur halb den Zu­sam­men­hang wie­der­ge­ben. Keine Ent­schul­di­gung, nichts zum Thema Kos­ten­über­nah­me, so etwas ge­ben die Mus­ter­brie­fe von Me­di­on be­stimmt nicht her.

Mein Leben als Kunde - der ganz nor­ma­le Wahn­sinn!